自らを我流と語る、株式会社ピーエスシー代表取締役「鈴木 正之」。
PSC 創業までの間、不動産業にて仕入・販売・営業統括でトップの成績を残す。その後、昨今ブームとなっているスポーツクラブの会員制のビジネスモデルの企画に携わるなど、時代を駆け抜けてきた。そして、その後ネットワーク設計に於いてIT業界の礎を築く。
その後ITの先進性に魅せられた鈴木は、様々な人とテクノロジーに巡り逢う。94’～95’ボストンにて現在のTV会議システムの先駆けである「Picture Tel」の販売企画、更には96’シアトルにて当時新潮だったMicrosoft のテクノロジーに触れる。今ではインフラとも言えるコミュニケーションツールや世界屈指のグローバル企業Microsoftが、未だ未だ新興だった頃に出逢えた事を「多くの恩人による導きによるもの」と日々感謝の言葉を口にしている。
今まで、幾つものカスタマーサクセスを重ねてきた鈴木。PSC創業から23年経ったこれからも、既に次のカスタマーサクセスに向けて動いているという。
その「人となり」を探るべく、その半生を追った。
「カスタマーサクセス」を、先駆ける。
「鈴木 正之」東京都大森生まれ。
鈴木の経営思想は「すべては、お客様のために。」と明確だ。3Sに称される「お客様の成功・満足・笑顔」は創業以来、 変わらぬ経営方針としてPSCの中に宿り続ける。 この顧客主義は、鈴木が物心つく幼少期に遡るという。
化粧品店の長男として生まれた鈴木は、訪れるお客様と両親のやり取りを日々観察した。ある日、乾燥肌で悩む女性が店へやって来た時、両親は乾燥肌用のクリームを決して直ぐには勧めなかった。
鈴木は不思議で仕方なかった。お客さんが乾燥肌で困っているがわかっているのに、両親はただただお客様の悩みを聞いているだけだからだ。
しばらくして、悩みのすべてを聞き終わった両親は「お客様に最適な商品を勧めた」。 お客様は商品を手に安堵の表情で店を去っていった。
後日、そのお客様がまた店へやってきて「有難う。とっても効いたわ」と御礼だけを言いに立ち寄ってくれた。
鈴木は言う、「あの嬉しそうなお客様の笑顔が忘れられない」と。
そう、お客様が求めていたのは単なるスペックではない。成功・満足・ 笑顔という「そのお客様だけの顧客体験価値」だったのだ。
鈴木のDNAに刻まれた顧客主義は、「1996年のPSC創業時にカスタマーサクセス」と名を変えて、新たに走り出す事になる。 また鈴木は、小学校に上がる頃には親の手伝いで商品の仕入れも行っていた。
はじめは自分で仕入れた商品が売れ残って返品していたと言う。そこで鈴木は、 他の仕入業者やお客様を観察した。
すると、季節・ 天気・気温、更にはライバル店の仕入れによって、 売れる商品と売れない商品とに差があることに気づいた。お客様(Customer)・自社商品(Company)・ 競合(Competitor)・社会環境(Community)という 4C 分析。このマーケティングの基礎を幼き時に既 に体験した鈴木は、経営者であると同時に、生粋のマーケッターとしても日々お客様と向き合っている。
我流で駆け抜けた、荒野。
顧客主義と合わせて、鈴木が大切にしている考え方がある。
それは「雑草魂」。
PSCを創業するまで、不動産・ITベンチャーなどを経験した鈴木だが、学生時代から振り返ると様々な仕事を経験。仕事は様々だが、変わらず鈴木の胸の内に秘めていたものは、周囲の環境に負けないと言う気概だ。
元々、優れた才能を持ち合わせていたわけでもなく、優等生でもなかった。 むしろ大勢の成功者が行なっているやり方に、疑問を抱いていたと聞く。
流行りのやり方に、安易には従わない。
鈴木は、よく社員にこう言う。「みんな雑草魂を持とうよ。そして、優しく強く生きていこうよ」と。
そう、雑草は風雨に晒されても、踏みつけられても決して枯れない。そして、やがて綺麗な花を咲かせるのだ。
4名ワンルームではじめた PSC。「雑草魂」と言う一本筋の通った、決して揺るがない想いが、今日も鈴木を突き動かしている。
決して傲る事の無い、追究力。
そして2019年、社員は600名を超え、拠点は全国11拠点まで拡大した PSCを率いる鈴木にとって、新たに加わったのが「新家族主義」。これは「各人が自立できるだけの高いスキルと人間性を身に付けつつ、 馴れ合いやもたれ合いではなく、刺激と安心を求めて、皆が参加し続けるような厳しくも温かい家族主義的企業体を目標」とするものだ。2019年には一代で100億円企業を築いた鈴木だが、決して弛まない。 自分で自分にOKを出さない鈴木はよく言う。
「人生にゴールなんて無い。今日は、昨日までの自分を超えるためのスタートライン」だと。そして、温もりと厳しさを抱いて今日も走り続けている。
変わることのない、人間力。
顧客主義・雑草魂・新家族主義など、ビジネスを行う上で鈴木が大切にしている考え方の根底にあるのは、人間力だ。
「ビジネスマンである前に一人の人間であり、人として成れない者はビジネスマンとしても成れない。」と言う。
そこで鈴木が人として大切しているのが、 「愛情と優しさ」だ。
人に喜んでもらいたいという愛情。そして、困っている人を助けてあげたいという優しさ。愛情と優しさというホスピタリティに溢れた人間力で、PSC はお客様の成功・満足・笑顔を勝ち取ってきたと鈴木は振り返る。
しかし、鈴木は続ける。「愛情 と優しさだけでは足りない」と。
最後にもう一つ大切なのが、常識にとらわれない反骨心だ。
流行りや多勢に決して流される事の無い強い気持ち。たとえ一人でも自分ならではの考えと信念のもと行動しようとする心構えの大切さを説く。
鈴木は「愛情と優しさと共に反骨心」と言う言葉を強調した。
どんな企業でも根底にあるのは、そこで働く人のチカラだ。
「企業は人なり」
鈴木はこの言葉を胸に、今日も全社一丸となって人間力を研鑽し、明日を見続けている。
